הישראלים לא שותקים – וב-2024 תיבת התלונות של משרד התקשורת שוברת שיאים. מאות פניות מדי חודש מציפות את המשרד, עוסקות באינטרנט איטי, חיובים מיותרים, שירות לקוחות מאכזב ונתקים חוזרים. בדוח השנתי שפורסם לאחרונה, מתגלה תמונה חד משמעית: יש כמה חברות שמובילות – ולא מהסיבות הנכונות.

החברות הגדולות – בזק, HOT, פרטנר, סלקום ופלאפון – מככבות בראש טבלת התלונות. HOT ממוקמת בדרך כלל ברשימת המובילות במספר הפניות, בעיקר סביב זמן טיפול ממושך וניתוקים בקווים; בזק נתקלת בפניות רבות על זמני התקנה ואינטרנט איטי; סלקום ופרטנר מתמודדות עם תלונות על חיובים מיותרים ומוקדי שירות שאי אפשר להגיע אליהם. פלאפון מצידה, סופגת בעיקר תלונות על תקלות ברשת הסלולרית במרכז ובצפון.

שוק התקשורת הישראלי נמצא בעיצומה של מהפכה טכנולוגית עם פריסת סיבים אופטיים ו-5G למרבית האזורים, אבל הפערים בפריסה ואיכות השירות עדיין מורגשים היטב בשטח. גם התחרות האגרסיבית בין החברות לא תמיד פועלת לטובת הצרכן: איכות השירות לא תמיד עולה בקנה אחד עם ההבטחות בפרסומות והמבצעים.

לצד החברות הגדולות, בדוח בולטים גם שמות של ספקיות קטנות וחברות MVNO, שמציעות מסלולים זולים אך עיקר התלונות לגביהן נוגעות לשירות ותמיכה טכנית ברמה נמוכה. רבים מהמנויים מתארים תהליך מעבר 'קל' לחבילת תקשורת חדשה – ואז מסתבכים בהמתנה למענה, חיובים כפולים או ביטולים.

משרד התקשורת מדגיש כי למרות מאמצי הפיקוח והבקרה, האחריות לשיפור השירות מוטלת בראש ובראשונה על החברות עצמן. הצרכנים, מצידם, הופכים יותר מודעים לזכויות שלהם – לא מהססים לפנות, להתלונן ולעבור בין ספקים.

האם המהפכה הדיגיטלית תוביל גם למהפכה בשירות? תלוי כנראה גם בנו.