מי אתם בכלל, סיטי קאר? החברה שצוברת תלונות ברשת – וכעת גם תביעה ייצוגית
בעשור האחרון, "סיטי קאר" הפכה לשחקנית בולטת בתחום הרכב השיתופי בישראל. באמצעות אפליקציה פשוטה, היא מאפשרת השכרת רכב לתקופות קצרות, בעיקר בערים המרכזיות, אך לא רק, ותופסת מקום של קבע בארסנל הפתרונות לתחבורה גמישה למשפחות שאינן מחזיקות רכב פרטי. אלא שמתחת לפני השטח, מתגלה תמונה מטרידה הרבה יותר.
לבית המשפט המחוזי בתל אביב הוגשה בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד החברה, בטענה להפרות סדרתיות של זכויות צרכניות – ובראשן העלאת מחירים חד-צדדית והטעיית לקוחות. על פי התביעה, סיטי קאר החלה לגבות תעריפים חדשים החל מה-1.1.2023, מבלי ליידע את לקוחותיה בצורה שקופה ומספקת, תוך הפרת התחייבויות חוזיות ותנאי שקיפות בסיסיים.
התובע, תושב ירושלים, טוען לנזק אישי בסך מאות שקלים – אך הסכום המצרפי של התביעה מוערך בלמעלה במיליונים רבים. עורכי הדין ממשרד שמילוביץ' שנפ מציינים בכתב התביעה כי מדובר בתופעה רוחבית החורגת מהמקרה האישי, וכי רבים מלקוחות החברה ניזוקו בעקבות התנהלותה.
סיטי קאר: פתרון רכב שיתופי למגזר החרדי
סיטי קאר היא חברת רכב שיתופי ישראלית הפועלת מאז 2013, ומציעה שירותי השכרת רכב לפי שעה או יום, באמצעות אפליקציה או מוקד טלפוני. החברה מתמקדת בעיקר בערים עם אוכלוסייה חרדית, ובהתאם לכך מאפשרת הזמנות גם דרך מכשירים כשרים, היא אינה פועלת בשבתות וחגים, ומטילה קנסות ענק על שימוש בשבת. סיטי קאר אמורה להציע פתרון תחבורתי נוח למי שאין ברשותו רכב פרטי או שמעוניין בחלופה זמינה וזולה – כאשר הרכב נלקח ונמסר באותה תחנה, והתשלום כולל דלק וביטוח ומחושב לפי זמן השימוש ומספר הקילומטרים.
מצוין — אכן יש חשיבות לכך שהתביעה עוסקת בארבע קבוצות שונות של לקוחות, וכל אחת נפגעה באופן אחר. הנה גרסה עדכנית לפסקה הבאה, הכוללת את העילה המרכזית וגם את ארבע הקבוצות שהוגדרו בבקשה:
על מה התביעה?
התביעה הייצוגית טוענת להתנהלות צרכנית פסולה מצד סיטי קאר, שביצעה העלאה חדה של תעריפי השירות החל מה-1 בינואר 2023 – מבלי להודיע על כך ללקוחות באופן ברור, ובניגוד לחובותיה לפי הדין. לפי התביעה, סיטי קאר הטמיעה את ההודעה על שינוי המחיר בתוך דיוור שיווקי כללי שנשלח ימים ספורים לפני העדכון, תוך הסתרת המידע באופן שעלול להטעות צרכנים. מעבר לכך, גם לאחר כניסת התעריפים החדשים לתוקף, הוצגו ללקוחות באפליקציה ובאתר המחירים הישנים – והתשלום בפועל נגבה רק בדיעבד. עוד נטען – כי לקוחות החברה הינם חרדים בעיקר ואינם ערים לדיוור במייל כך שהודעת עישכון התעריפים חוטאת לתכלית החוק.
התובענה מחלקת את הנפגעים לארבע קבוצות:
1. לקוחות שהשתמשו בשירות החברה לאחר העדכון, ושילמו מחיר גבוה מהתעריף הקודם מבלי שקיבלו על כך הודעה מפורשת ובפרק זמן סביר
2. סיטי קאר, כך נטען, מחייבת את לקוחותיה החל משעת ההזמנה וזאת גם כאשר היא לא סיפקה ללקוח את הרכב השיתופי בשעת ההזמנה והיא אף אינה פועלת או עושה דבר על מנת לעדכן וליידע את הלקוח שביצע הזמנה וצפוי לקבל את הרכב – כי הוא יקבלו באיחור באופן שגורם ללקוחות לנזק (כגון שהלקוח הקודם איחר או החנה במקום מרוחק)
3. סיטי קאר מעניקה זיכויים הפחותים ממה שמגיעים ללקוחות ו/או על בסיס תחשיב שגוי שנערך על ידה
4. סיטי קאר מציגה ללקוחותיה בטרם השימוש באפליקציה, את מחירי השכרת הרכב, ובפועל היא גובה מהם סכומים גבוהים יותר
"קיבלתי רכב באיחור — ושילמתי יותר בלי לדעת"
התובע, תושב ירושלים, נמנה עם לקוחות החברה ועשה שימוש קבוע בשירותי סיטי קאר. לטענתו, במהלך החודשים שקדמו להגשת התביעה הוא חווה שורת מקרים בהם חויב בסכומים גבוהים מהמצופה, תוך הטעיה והיעדר שקיפות. בין היתר, תיאר מקרה שבו הזמין את שירות הרכב השיתופי של המשיבה בירושלים, לשעה 18:15 וזאת למשך 4 שעות (קרי עד לשעה 22:15). כאשר הגיע התובע אל כתובת איסוף הרכב בשעה הנקובה, הופתע לגלות כי הרכב של החברה כלל איננו שם. הוא פנה מיידית אל שירות הלקוחות הטלפוני של החברה, ולאחר שנענתה השיחה על ידי נציגת שירות של המשיבה, התוודע לו כי הרכב נמצא במרחק של כ-300 מטר הליכה מהמיקום שנקבע מראש. כאשר ביקש לדעת מדוע לא הודיעו לו מראש שהרכב השיתופי מתעכב וכי הרכב נמצא במיקום אחר, התנצלה נציגת סיטי קאר והבטיחה לו כי יתווספו לו 20 דקות נסיעה ברכב במתנה בגין פרק הזמן שחלף ממועד שבו היה המבקש צריך לקבלת את הרכב למועד שבו קיבל את הרכב בפועל.
לטענת התובע – החברה נוקטת באופן פעולה חמור בכך שמוסיפה עוד שעת חיוב ומזכה 20 דק' מתוך אותה שעה. התובע מוכיח כי מדובר בפעולה שחוזרת על עצמה שוב ושוב.
לא טעות – אלא שיטה?
בבקשה מציין התובע שישה מקרים שונים שאירעו לו במהלך השימוש בסיטי קאר, בהם לטענתו חויב בסכומים גבוהים, לא קיבל את הרכב במועד, או קיבל זיכוי נמוך מהראוי. לטענתו, לא מדובר בכשל נקודתי או בטעות אנוש, אלא בדפוס פעולה שיטתי מצד החברה – כזה שמטרתו להגדיל רווחים על חשבון השקיפות כלפי הלקוח. מכלול המקרים מצביע, כך נטען, על מדיניות מסחרית פסולה הפוגעת בזכויות הצרכנים באופן עקבי.
בהתבסס על המסמכים שצירפת, הנה הרחבה על אחד הנושאים המרכזיים בתביעה – הטענה שלפיה סיטי קאר מציגה ללקוחות מחירים מסוימים באפליקציה ובאתר, אך גובה בפועל סכומים גבוהים יותר:
תעריף אחד באפליקציה – גבייה שונה בפועל
לטענת התובע, אחת ההתנהלויות החמורות מצד סיטי קאר היא הפער בין המחירים שמוצגים ללקוח באפליקציה – לבין מה שהחברה גובה בפועל. לפי הבקשה, הלקוח מבצע הזמנה מתוך אמונה שהוא יתחייב לסכום מסוים, אך בעת סיום ההשכרה, ולעיתים רק כאשר מתקבלת החשבונית, מתברר שנגבו ממנו סכומים גבוהים משמעותית.
בהחלט — הנושא הזה הוא לב לבה של הפגיעה שנגרמה בפועל למשתמשים, והוא מציג היטב את הטענה שמדובר בהתנהלות שיטתית ולא תקלה מקומית. הנה ניסוח מפורט ועוצמתי לקטע שיכול להשתלב כעיקר נוסף בתביעה:
הרכב לא הגיע בזמן – והלקוחות הם אלה ששילמו את המחיר
אחת מהטענות המרכזיות בתביעה היא שסיטי קאר פגעה באלפי לקוחות בכך שלא סיפקה להם את הרכב בזמן שהוזמן, למרות שידעה מראש שזה מה שיקרה. לפי התביעה, החברה מאפשרת ללקוח קודם להאריך את זמן ההשכרה גם כאשר כבר בוצעה הזמנה על ידי לקוח חדש לאותו הרכב – מה שמוביל לעיכובים חמורים במסירה. במקום לחסום את האפשרות הזו או לפחות להתריע על כך בפני הלקוח הבא, החברה אפשרה את ההתנגשות בזמנים — בידיעה שהרכב פשוט לא יהיה זמין במועד.
לקוחות רבים, לפי הבקשה, המתינו לרכב במזג אוויר קשה, לעיתים בגשם, מבלי שקיבלו כל עדכון על העיכוב. גרוע מכך, סיטי קאר החלה לגבות מהם תשלום כבר מרגע שעת ההזמנה – גם אם בפועל קיבלו את הרכב באיחור של עשרות דקות. ואם לא די בכך, במקרים שבהם הלקוח החזיר את הרכב באיחור קל – שנגרם כתוצאה מאיחור במסירה – הוא נדרש לשלם קנסות על חריגה בזמנים.
כך נוצר מצב אבסורדי: הלקוח מקבל את הרכב 20 דקות אחרי הזמן, משתמש בו בפועל 55 דקות בלבד, ומחזיר אותו בזמן ביחס להתחייבות, אך החברה מחשבת זאת כהשכרה של שעה שלמה + איחור, וגובה בהתאם.
כאשר התובע ניסה לפנות לחברה ולבקש זיכוי בגין האיחור, נענה כי עליו לפנות בשעות מסוימות בלבד, דרך המוקד הטלפוני – וגם אז, כך נטען, פעמים רבות לא ניתן היה להשיג נציג. עוד נטען כי החברה מודעת לכך שמדובר בבעיה חוזרת, אך בוחרת שלא לטפל בה אלא להפנות את הלקוחות למעגל בירוקרטי מתיש שיגרום לרבים לוותר מראש.
לטענת התובע, מדובר בהתנהלות חסרת אחריות שמעבירה את הסיכון והעלות מהחברה אל הלקוח, תוך הפרת החוזה והפקרת חוויית השירות. בכך, סיטי קאר לא רק הפרה את התחייבויותיה – אלא גם ביססה לעצמה מודל רווח לא הוגן על חשבון הציבור.
שיקרו בתגובה – ונחשפו בתביעה
בתגובה לפנייה המקדימה שנשלחה אליה, טענה סיטי קאר כי הרכב שהוזמן היה זמין במקום ובשעה שנקבעו, ואף ציינה כי ניתן היה לעקוב אחר מיקומו בזמן אמת באפליקציה. אלא שבתביעה עצמה הציג התובע תיעוד ישיר מתוך האפליקציה ביום האירוע, שלטענתו מוכיח את ההפך: לא הופיע כל מיקום, לא ניתן היה לדעת היכן הרכב נמצא בפועל – והוא כלל לא היה במקום הנדרש.
הפער בין תגובת החברה הרשמית לבין הראיות שהוצגו בתביעה, מחזק, לטענת התובע, את התחושה שאין לסמוך על גרסת סיטי קאר כלל וכלל
תביעה שמטלטלת את תחום הרכב השיתופי
התביעה הייצוגית נגד סיטי קאר חושפת טענות חמורות על שורת הפרות צרכניות רחבות היקף: גביית כספים בסכומים גבוהים ממה שהוצג ללקוח, אי-מסירה של רכבים בזמן, חיוב על שירות שלא ניתן בפועל, והטעיות חוזרות בתנאי התשלום. כל זאת, לטענת התובע, במסגרת התנהלות מסחרית שיטתית שפגעה באלפי לקוחות לאורך זמן. אם תאושר, התביעה – שמוערכת בלמעלה מ-2.5 מיליון ש"ח – לא רק עשויה להשיב את הכספים שנגבו ביתר, אלא גם להציב סטנדרט חדש של אחריות ושקיפות בשוק הרכב השיתופי בישראל.
