בית המשפט המחוזי בלוד אישר לאחרונה הסכם פשרה מרחיק לכת בין חברת סלקום לבין מאות אלפי לקוחות לשעבר של חברת נטוויז'ן, בעקבות בקשה לתביעה ייצוגית שנמשכה יותר מעשור. ההסכם, שהגיע לסכום כולל של 31 מיליון שקלים, מסיים פרק דרמטי של התדיינות משפטית שהחל ב-2013.
הבקשה לתביעה ייצוגית, שהוגשה על ידי אחיאסף גרסט וורד סידי, התמקדה בטענה שנטוויז'ן הפרה באופן מכוון ושיטתי את חובתה לנתק לקוחות שביקשו להפסיק את שירותיה. על פי הטענות, החברה פיתחה מדיניות מכוונת של עיכוב ניתוקים בניגוד לדין.
במוקד המחלוקת עמד נוהל פנימי של נטוויז'ן שקבע מספר שלבים לשימור הלקוח, והבהיר כי "כל עוד הלקוח לא עבר שיחת שימור מול מחלקת קשרי לקוחות המנוי לא מנותק" – גם אם המועד הקבוע ברישיון או בדין כבר חלף.
במהלך השנים התגלה היקף הפרקטיקה הבעייתית. מומחים שמינה בית המשפט ערכו בדיקה מעמיקה של מערכות החברה והעריכו כי קבוצת הלקוחות שנותקו בשיהוי בין השנים 2006-2017 מנתה כ-537,097 לקוחות. הנזק הכספי הועמד על כ-1.6 מיליון שקלים.
היועצת המשפטית לממשלה התנגדה בתחילה להסכם הפשרה וטענה כי מדובר ב"פשרת קופונים" שאינה משרתת את מטרות חוק תובענות ייצוגיות. לדבריה, הפיצוי המוצע ואופן קבלתו אינם משרתים את יעדי ההרתעה והתועלת לחברי הקבוצה.
על פי תנאי ההסכם המאושר, כ-350 אלף לקוחות פרטיים בשירות האינטרנט הנייח יקבלו הטבה כספית משמעותית. הלקוחות יוכלו לבחור בין שתי אפשרויות: שובר זיכוי כספי בסך 60 שקלים לרכישה ממגוון מוצרים ברשת דינמיקה, או שירות הגנה רשתי ללא תשלום למשך תשעה חודשים בשווי של כ-89 שקלים.
הסכום הכולל של ההטבות נע בין 21 מיליון שקלים אם כל הלקוחות יבחרו בשובר הקניות, ועד 31 מיליון שקלים אם כולם יבחרו בשירות ההגנה הרשתית. במקור הוסכם על סכום מינימום של 13 מיליון שקלים, אך לאחר התאמות שבוצעו במהלך תהליך האישור הסכומים גדלו משמעותיות. בנוסף להטבות ללקוחות, תעביר סלקום חצי מיליון שקלים לקרן לניהול וחלוקת כספים שהוקמה מכוח חוק תובענות ייצוגיות.
השופט רמי חיימוביץ' ציין כי "הוסכם כי הלקוחות יקבלו מסרון (sms) או הודעת דוא"ל המאפשרת להם לבחור, תוך 14 ימים, בין החלופות. לקוח שלא יבחר בחלופת השובר יקבל באופן אוטומטי את שירות ההגנה הרשתי, ללא כל פעולה מצידו".
מעבר לפיצוי, התחייבה סלקום לשינוי מהותי בהתנהלותה. החברה הצהירה כי "אין להן מדיניות מכוונת שמטרתה עיכוב ניתוקים בניגוד לדין" וכי הנוהל הבעייתי שעמד במוקד התובענה בוטל לחלוטין. היא התחייבה "לפעול לצמצום הישנותם של מקרים בהם נגרמות באופן נקודתי סטיות מההוראות הנוגעות לזמני ניתוק של לקוחות המבקשים להתנתק" ו"לקיים באופן תכוף הדרכות ולהנחות את נציגיה לטפל בפניות לקוחות להתנתק משירות באופן התואם להוראות הדין".
השופט חיימוביץ' הדגיש בפסק דינו כי "החלטת האישור קבעה באופן מפורש וברור שפרקטיקות שימור לקוחות המנוגדות לדין, אי-ניתוק לקוחות במועד שנקבע בדין וברשיונות, וחיוב לקוחות לעבור שיחות שימור טרם ינותקו, הן בנות תביעה ועשויות להוות עילה לאישור תובענה ייצוגית".
במסגרת ההסכם אושר גם תשלום שכר טרחה וגמול למבקש ולעורכי הדין המייצגים בסך 2.6 מיליון שקלים פלוס מע"מ – מתוכם 100,000 שקלים גמול ו-2.5 מיליון שקלים שכר טרחה. כמו כן אושר החזר הוצאות בסך 28,701 שקלים.
התובענה עברה מסלול משפטי מורכב שכלל אישור חלקי ב-2017, ערעור לבית המשפט העליון שנדחה ב-2018, בדיקות מומחים ממושכות, וניסיונות גישור כושלים. במהלך התהליך צורפה חברת סלקום כנתבעת לאחר שרכשה את פעילות נטוויז'ן.
השופט ציין כי בערכאה זו בלבד התקיימו 15 דיונים, ניתנו 227 החלטות, והוגשו מספר רב של חוות דעת מומחים. "ההליך מתנהל כאמור כבר שנים רבות, תוך הוצאת הוצאות כבדות לצדדים ולקופה הציבורית", קבע השופט.
