תביעה ייצוגית נגד חברת "צ'יטה שליחויות": האם הצרכנים משלמים ולא מקבלים?

גם אתם נתקלתם ברגעים מרגיזים שקשורים להגעת המשלוח? לא הגיע? הגיע למקום אחר? אין עם מי לדבר? הבטחות שלא מומשו?

מאת: ירון לויטל, כתב משפטי.

סיפורי לקוחות זועמים, עיכובים בלתי נסבלים והפרות חוזרות ונשנות של התחייבויות: תביעה ייצוגית שהוגשה לאחרונה לבית המשפט המחוזי בתל אביב חושפת תמונה מטרידה בנוגע להתנהלותה של חברת "צ'יטה שליחויות" – אחת מחברות המשלוחים הגדולות בישראל. הבקשה לאישור התובענה, שהוגשה באמצעות בני הזוג רעות ירון ונמרוד ירון מתל אביב באמצעות עורך הדין יאיר שפרן, מאשימה את החברה בהתנהלות רשלנית ובהטעיית לקוחות בקנה מידה חסר תקדים.

אלפי תלונות – והלקוחות מיואשים

על פי כתב התביעה, לקוחות רבים אשר רכשו מוצרים מאתרי מסחר מקוונים, ביניהם "עלי אקספרס" ואתרים פופולריים נוספים, נתקלו בבעיות חמורות עם שירותי המסירה של "צ'יטה". חלקם לא קיבלו את המשלוחים לביתם – כפי שהובטח בעת הרכישה – ונדרשו לאסוף אותם מנקודות חלוקה מרוחקות ובלתי נגישה.

כפי שמפורט בתביעה: "לקוחות שהמתינו למשלוח גילו כי עליהם לנסוע עשרות קילומטרים לנקודת חלוקה אחרת מזו שנבחרה, וזאת מבלי שקיבלו על כך הודעה מסודרת". לא מדובר במקרה בודד, אלא באלפי תלונות שהתקבלו לאורך השנים האחרונות, כאשר הלקוחות חווים חוסר אונים מול מערכת שמסרבת לספק מענה.

מחדלים חמורים בשירות הלקוחות

אחת מהטענות הקשות שמופיעות בבקשה היא כי חברת "צ'יטה" אינה מספקת שירות לקוחות ראוי. לקוחות שניסו ליצור קשר עם החברה דרך מוקד הטלפוני, בוט הצ'אט או באמצעות פניות מקוונות – דיווחו כי הם אינם מקבלים מענה ראוי. "המתנתי 40 דקות על הקו כדי להבין היכן המשלוח שלי, ובסוף השיחה התנתקה ללא מענה," מספר אחד התובעים בתביעה.

נוסף על כך, לקוחות רבים שהגיעו לנקודות האיסוף הופתעו לגלות שהמשלוח שלהם כלל אינו שם או שכבר נמסר למישהו אחר. במקרים מסוימים, לקוחות גילו כי המשלוח שלהם "נעלם" או הוחזר לשולח, מבלי שניתנה להם הזדמנות לאסוף אותו. "זה היה פשוט ביזיון," אומרת אחת הלקוחות. "שילמתי עבור שירות משלוח, ועד היום אין לי מושג איפה החבילה שלי. כל פנייה לשירות הלקוחות הסתיימה בתשובות לא מספקות ובחוסר יכולת לעזור."

גביית כספים שלא כדין

נקודה נוספת שמודגשת בתביעה היא ש"צ'יטה" הציעה שירות של "שדרוג חבילה לבית" בתשלום נוסף – שירות שלכאורה מבטיח שהמשלוח יגיע עד לבית הלקוח. עם זאת, לטענת המבקשים, למרות שתשלום נוסף נגבה, השירות לא סופק בפועל.

כפי שמצוין בכתב התביעה: "לקוחות אשר שילמו עבור שדרוג שירות לביתם הופתעו לגלות כי החבילה שלהם עדיין מחכה להם בנקודת חלוקה מרוחקת, ולאחר פנייה לשירות הלקוחות נתקלו במבוי סתום."

יתרה מכך, התובעים מציינים כי גם לקוחות שלא שילמו עבור השדרוג מצאו עצמם מחויבים בעמלות נוספות מבלי שהוסבר להם על כך מראש. "חייבו אותי על שירות שמעולם לא קיבלתי," מספר לקוח נוסף. "כל ניסיונותיי לקבל החזר נתקלו בסחבת בלתי נסבלת ובחוסר מענה מוחלט."

המאבק ברשת: קבוצת הפייסבוק של נפגעי צ'יטה שליחויות

בעקבות התנהלותה של חברת "צ'יטה שליחויות" והיקף התלונות ההולך וגובר, קמה ברשת החברתית פייסבוק קבוצת מחאה בשם "נפגעי צ'יטה משלוחים". בקבוצה, אשר מונה נכון להיום מעל 5,300 חברים, משתפים לקוחות סיפורים על עיכובים ממושכים, חבילות שאבדו, ומקרים בהם החברה מסרה משלוחים לנקודות חלוקה רחוקות ללא הודעה מוקדמת.

בקבוצה ניתן למצוא תלונות רבות, כמו זו של לקוחה שטענה כי חיכתה למשלוח במשך למעלה משלושה חודשים, אך בסופו של דבר הוא בוטל על ידי החברה ללא כל סיבה נראית לעין. לקוחות אחרים סיפרו כיצד חבילותיהם "סומנו כנמסרות", למרות שמעולם לא קיבלו אותן בפועל.

מלבד שיתוף חוויות, הקבוצה הפכה גם לזירת ייעוץ וסיוע הדדי, כאשר חבריה מספקים טיפים כיצד להתמודד עם שירות הלקוחות של החברה, ואפילו דנים באפשרות לנקוט בהליכים משפטיים נגד החברה. "אנחנו לא לבד בסיפור הזה," כתבה אחת מחברות הקבוצה. "צריך לחשוף את ההתנהלות הזו ולדאוג שצ'יטה תישא באחריות.

"צ'יטה" – מונופול בעייתי?

"צ'יטה שליחויות" היא אחת החברות הדומיננטיות בתחום השילוח בישראל, ומובילה כמות עצומה של חבילות מדי יום. עם זאת, המסמך שהוגש לבית המשפט מעלה שאלות קשות בנוגע ליכולת החברה לעמוד בהיקף המשלוחים הגובר. "החברה גובה כסף עבור שירותים שאינה מספקת בפועל, תוך שהיא משאירה את הצרכנים ללא מענה וללא יכולת להבין היכן נמצאת החבילה שלהם," נכתב בבקשה.

לפי התביעה, אחת הבעיות הגדולות היא העובדה ש"צ'יטה" הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכת המסחר המקוון בישראל, כאשר לקוחות רבים אינם יכולים לבחור חלופה אחרת לשירותי המשלוחים שלהם. "הלקוחות למעשה שבויים של מערכת שמונעת מהם לבחור כיצד לקבל את החבילה שלהם," נכתב במסמך המשפטי.

אם בית המשפט יקבל את הבקשה ויאשר את התובענה כייצוגית, המשמעות עלולה להיות דרמטית עבור "צ'יטה שליחויות". החברה תיאלץ להתמודד עם תביעה שעלולה להגיע להיקפים כספיים גדולים ואף לשנות את מודל הפעולה שלה. הצרכנים, מצידם, עשויים לזכות בפיצוי בגין הטרחה ועוגמת הנפש שנגרמה להם.

"הגיע הזמן שהצרכנים יזכו לשירות הוגן ושחברות השילוח יישאו באחריות על ההבטחות שהן נותנות," מסכם עורך הדין המייצג את התובעים.

בינתיים, התביעה מעוררת הדים נרחבים בשוק השילוח הישראלי, כאשר לקוחות רבים מביעים תמיכה בהליך המשפטי בתקווה כי ישים סוף להתנהלותה של החברה. האם בית המשפט יסכים להכיר בתביעה כייצוגית? האם "צ'יטה" תיאלץ לשנות את דרכיה? ימים יגידו.