מה קרה לחטיף האהוב כל כך של אסם? מהלך חופשה משפחתית משפחה חוותה רגע של בלבול כשגילתה גוש בלתי מזוהה בתוך שקית פופקורן מצופה בכרמל של אסם, במותג 'פופקו'. הגוש המסתורי, החומר הלא-אכיל שנראה זר לחלוטין למרקם הרגיל של המוצר, עורר חשש לגבי תהליך הייצור של החברה.
על פי פרסום של מאקו, כאשר פנתה המשפחה לאסם, הם קיבלו תגובה שהייתה לא רק מעורערת אלא גם הצביעה על הזנחה פוטנציאלית בטיפול בתלונות. במקום להתנצל או להציע בדיקה רצינית, נציגת החברה ביקשה מעדי, אם המשפחה, לבדוק את הגוש במים – טיפול שנראה יותר כמו פעילות סטודנטית מאשר תהליך של בקרת איכות מקצועי. כשהגוש לא נמס ונשאר שלם למעשה, התגובה של החברה הייתה צוננת אך נטולת אחריות עם הודעה על זיכוי ולא יותר.
לקוחה אחרת גילתה גוש בלתי מזוהה בתוך סגלון ספגטי של אסם. לאחר שיתוף התמונה בקבוצת המדיה החברתית, היא התקשרה לשירות הלקוחות של החברה וקיבלה קול אדם צעיר שהתנצל בשגגה וזרק אל כיוונה קופון בשווי 50 שקלים כתחליף להערכה מהותית.
בהודעה רשמית שפורסמה במאקו, אסם נסטלה הודיעה כי היא מקפידה על סטנדרטים גבוהים בנוגע לבטיחות ואיכות, תוך ייחוס המקרה לחומר גלם שנשרף בטעות במהלך הייצור. על פי הצהרתה, המוצר נאסף לבדיקה מעמיקה והמקרה טופל באופן מיידי. עם זאת, התגובות של הצרכנים משקפות חוסר באמון בהליך, ומעידות על פער בין הטענות הרשמיות של החברה לבין המציאות שחוו הם בעצמם.
